vezi Demo

Ce este CRM (Customer Relationship Management) - sistem pentru managementul relatiilor cu clientii

Customer Relationship Management (CRM) este un sistem software complet, care contribuie la gestionarea eficienta a relatiilor cu clientii actuali sau potentiali ai companiei. Scopul principal al unui sistem CRM consta in a ajuta companiile sa dezvolte si sa mentina o relatie cat mai solida cu clientii lor, prin a oferi servicii mai personalizate si adaptate nevoilor specifice ale acestora.

Despre ce este CRM, cum functioneaza un CRM software si ce beneficii aduce solutia pentru Managementul Relatiilor cu Clientii vom discuta in randurile ce urmeaza.

Ce inseamna CRM?

CRM definitie

CRM (Customer Relationship Management) este un sistem software complet, care gestioneaza atat activitatile externe ale unei companii, legate de clienti, prospecti si parteneri de afaceri, cat si activitatile interne, inclusiv cele legate de angajati, departamente si altele. Din perspectiva externa, clientii care interactioneaza cu compania o percep ca pe o entitate unitara, chiar si atunci cand interactioneaza cu angajati din pozitii si departamente diferite. CRM-ul reprezinta o combinatie de proceduri, procese si strategii implementate in organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii. Astfel, se valorifica toate informatiile din sistem pentru a atrage noi categorii de clienti si a dezvolta noi oportunitati pentru cei existenti.

Ce este CRM?

CRM este acronimul termenului englezesc “Customer Relationship Management”, care in limba romana inseamna “Managementul Relatiilor cu Clientii“. In mediul de afaceri din Romania, acest termen este utilizat, de obicei, in expresii precum “crm software”, “crm system”, “aplicatie crm”, “soft crm”, “mobile crm software”, “software erp crm”.

CRM este o aplicatie software specializata in gestionarea tuturor relatiilor si interactiunilor cu clientii actuali sau potentiali. CRM software se ocupa atat de managementul activitatilor externe, cat si de cel al activitatilor interne. Cu alte cuvinte, CRM se ocupa de gestionarea tuturor modalitatilor prin care clientii interactioneaza cu o afacere.

Ce este un CRM

Un software CRM aduna si analizeaza toate datele colectate despre clienti, cum ar fi informatiile de contact, interactiunile cu reprezentantii companiei si partenerii sau achizitiile. Aplicatia de tip Customer Relationship Management permite utilizatorilor sa acceseze aceste informatii si sa inteleaga ce s-a intamplat in fiecare punct de contact. Astfel, se creeaza un profil complet al clientului si se poate stabili o relatie durabila cu acesta.

CRM system objectives

CRM-software-Romania-mobile-CRM

CRM systems integrate sales, analytics and marketing automation tools to collect customer data and enable sales teams to work more efficiently.

 

A CRM system software assists firms in keeping customer contact information up to date, tracking every customer interaction, managing customer accounts, and providing real-time visibility, streamlined operations, and business insights to sales, service, and marketing teams.

Obiectiv sistem CRM

CRM (Customer Relationship Management) reprezinta o metoda strategica a managementului relatiei cu clientii, ce are ca principal obiectiv sa dezvolte si sa mentina relatii de lunga durata si profitabile cu clientii companiei, prin gestionarea eficienta a informatiilor despre acestia.

Solutii CRM software mobile si desktop

Prin implementarea unui sistem software CRM, o companie poate sa:

  • Monitorizeze si sa inregistreze istoricul interactiunilor cu clientii, obtinand astfel o intelegere mai profunda a nevoilor lor actuale si viitoare
  • Gestioneze eficient datele despre clienti prin automatizarea proceselor relevante
  • Automatizeze procesul de vanzare, astfel fluxul de vanzari este simplificat si accelerat
  • Imbunatateasca relatia cu clientii prin oferirea de servicii personalizate si adaptate nevoilor individuale ale fiecaruia
Senior-Software-Romania-functionalitati-software-CRM-ERP
Citeste si: Cloud ERP Software – ce este ERP in cloud si cum functioneaza?

Ce departamente pot beneficia de utilizarea unui CRM software?

  • CRM software pentru Marketing

    Pentru ca un sistem CRM are rolul de a planifica, organiza si gestiona activitatile de marketing ale companiei. Modulul de marketing inclus in CRM software permite bugetarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecti sau analiza rezultatelor actiunilor de promovare si acopera o gama larga de functionalitati pentru gestionarea eficienta a activitatilor de marketing.

  • CRM software pentru Vanzari

    Rolul unui software CRM in vanzari este de a ajuta intreprinderea sa imbunatateasca procesul de vanzare si sa creasca numarul de contracte incheiate intr-un anumit interval de timp, prin urmarirea si ajustarea pipeline-ului de vanzare, gestionarea contractelor, al prospectilor si al clientilor.

  • CRM software pentru Service si Suport

    Un soft CRM modern organizeaza eficient activitatile interne si creste calitatea serviciilor oferite clientilor. Prin centralizarea solicitarilor venite din partea clientilor in mobile CRM software, personalul dedicat poate oferi un raspuns rapid si adecvat.

Mobile CRM software functionalitati – project management software

Sistemul mobile CRM software dispune de functionalitati care faciliteaza gestionarea relatiilor cu clientii si partenerii, precum si a diverselor activitati desfasurate de echipele din departamentele de vanzari si marketing. Printre principalele functionalitati si integrari suplimentare ale sistemului software CRM se numara:

  • Gestionarea contactelor: CRM-ul permite companiilor sa mentina o baza de date cu informatii despre clienti si potentiali clienti. Aceasta baza de date poate fi utilizata pentru a gestiona interactiunile cu acestia, dar si pentru a imbunatati experienta clientilor.
  • Gestionarea oportunitatilor de vanzare: software-ul CRM poate automatiza procesele de vanzare, inclusiv urmarirea si gestionarea ofertelor, identificarea oportunitatilor de vanzare si transformarea acestora in comenzi de vanzare.
  • Gestionarea echipei de vanzari: agentii de vanzari au acces la date de contact, informatii centralizate despre istoricul clientilor, oportunitati sau interactiuni care ar putea influenta deciziile de vanzare. Acestia primesc automat sarcinile aferente potentialilor clienti, iar performanta echipelor de vanzari poate fi masurata in functie de volumul de vanzari realizat.
  • Portal self-service pentru clienti: prin intermediul acestui portal, clientii pot accesa in orice moment informatiile din contul lor, documente sau alte date de interes, pot plasa comenzi de vanzare sau pot face solicitari de service, fara sa apeleze la un reprezentant al companiei.
  • Gestionarea activitatilor de marketing: CRM-ul poate fi utilizat pentru a gestiona activitatile de marketing, precum trimiterea de e-mailuri, realizarea de campanii si fidelizarea clientilor. Aplicatia furnizeaza informatii despre comportamentul clientilor prin colectarea datelor despre acestia de pe site-uri, e-mailuri, retele sociale si altele.
  • Analiza datelor despre clienti: capacitatea de a stoca, urmari si confirma automat datele despre clienti intr-un sistem va permite echipelor de vanzari si marketing sa optimizeze strategiile de vanzare si sa imbunatateasca relatia cu acestia.
Soft-CRM-functionalitati-project-management-software
Citeste si: Ce este un KPI dashboard si cum masoara indicatorii de performanta?

Avantajele utilizarii unor sisteme mobile

Indiferent de dimensiunea sau domeniul de activitate, un sistem de gestionare a relatiilor cu clientii “Customer Relationship Management” – CRM, ofera multiple avantaje pentru afaceri, cum ar fi:

  • Imbunatatirea relatiei cu clientii – un sistem CRM gestioneaza eficient fiecare interactiune cu clientii, de la inregistrarea si urmarirea interactiunilor anterioare, pana la identificarea nevoilor si preferintelor acestora, ceea ce contribuie la imbunatatirea relatiilor cu clientii, dar si la fidelizarea acestora.
  • Optimizarea strategiilor de marketing – o solutie CRM software poate optimiza procesele de marketing, prin gestionarea campaniilor de marketing, segmentarea bazei de date de clienti, analiza rezultatelor si monitorizarea performantelor. Aceasta abordare permite companiilor sa dezvolte si sa implementeze strategii de marketing mai precis directionate si sa evalueze eficacitatea acestora, ceea ce inseamna un marketing mai eficient si o crestere a randamentului investitiilor in marketing.
  • Imbunatatirea comunicarii si colaborarii interne – implementarea unui sistem CRM faciliteaza schimbul de informatii intre departamentele companiei, precum vanzari, marketing, servicii clienti si finante. Aceasta solutie sporeste eficienta colaborarii si favorizeaza o intelegere mai profunda a nevoilor clientilor. Departamentele pot comunica rapid si eficient, asigurand o coordonare mai buna a activitatilor si, in acelasi timp, o abordare integrata in gestionarea relatiilor cu clientii.
  • Accesarea in timp util a datelor de interes – utilizarea unui sistem mobile CRM software permite accesul rapid la datele relevante despre clienti si activitatile acestora. Echipa de vanzari, serviciul de asistenta sau alte departamente pot avea o perspectiva completa asupra interactiunilor cu clientii si pot accesa informatii actualizate despre contacte si alte detalii relevante.
  • Urmarirea eficienta a echipelor de vanzari – aplicatia CRM optimizeaza intregul proces de vanzare si acopera toate etapele, de la identificarea potentialilor clienti pana la incheierea contractelor. Un CRM performant furnizeaza echipelor de vanzari o perspectiva completa asupra fiecarei oportunitati de vanzare si le permite sa prioritizeze oportunitatile cu potential ridicat. Astfel, vanzarile si veniturile cresc, ceea ce va aduce un impact pozitiv asupra companiei.
  • Procesele de afaceri sunt optimizate – prin implementarea unui software CRM, procesele de afaceri, cum ar fi gestionarea contactelor, monitorizarea interactiunilor cu clientii, administrarea activitatilor de vanzare si serviciul clienti, sunt automatizate si simplificate. Aceasta automatizare conduce la optimizarea fluxurilor de lucru, erorile umane sunt reduse, iar eficienta operationala este sporita.
Citeste si: Cum alegi cel mai bun ERP din Romania? Ce trebuie sa stii, exemple de sisteme ERP

Software CRM vs. ERP

Sistemele software de tip Enterprise Resource Planning (ERP) si Customer Relationship Management (CRM) sunt doua solutii similare, dar care au roluri diferite. Ambele faciliteaza transferul informatiilor intre angajatii unei companii si furnizeaza managerilor rapoarte legate de performantele inregistrate. De asemenea, atat CRM software, cat si ERP contribuie la atingerea obiectivului de a creste profitabilitatea organizatiei si stimuleaza in acelasi timp cresterea vanzarilor si reducerea costurilor.

 

Diferenta principala intre ERP si CRM software consta in faptul ca sistemul ERP este in primul rand destinat gestionarii datelor financiare si este utilizat de catre departamentul financiar, in timp ce CRM se concentreaza pe informatiile si datele referitoare la clienti, utilizate de catre departamentele de vanzari si servicii pentru clienti.

mobile-software-ERP-CRM-sisteme-software-in-cloud

Aplicatiile ERP sunt adesea numite sisteme de back-office, in timp ce solutiile software CRM sunt considerate sisteme de front-office. Un alt aspect important este ca unele sisteme ERP includ o componenta de CRM, in timp ce sistemele CRM nu includ componente de ERP.

Un soft CRM urmareste in permanenta sa imbunatateasca profitabilitatea prin generarea unui volum mai mare de vanzari, in timp ce sistemul software ERP este menit sa planifice si sa gestioneze eficient resursele pentru a obtine control total asupra costurilor si proceselor de business.

 

Pe de alta parte, atat ERP, cat si CRM software au ca principal scop sa dezvolte afacerea si sa creasca profitul companiei. Ambele sisteme software pot fi implementate atat on premises, cat si in cloud (Software as a Service – SaaS).

Sistem ERP cu functionalitati de CRM

Sistemele SeniorERP si SeniorXRP de la Senior Software Romania dispun de functionalitati CRM integrate in platforma software ERP, care sunt accesibile atat din web, cat si de pe aplicatia mobila.

Informatiile adunate si introduse in CRM software pot fi accesate foarte usor, iar echipa de vanzari are la dispozitie toate resursele necesare ca sa obtina o trecere rapida de la potentiali clienti la contracte incheiate. Asadar, informatiile si datele despre clienti sunt actualizate in timp real, direct de pe teren.

In plus, utilizatorii beneficiaza de instrumente performante pentru marketing si vanzari, accesibile oricand si de oriunde. Printre avantajele oferite de componenta CRM a software-ului ERP se numara: organizarea activitatilor zilnice, setarea de notificari si accesul rapid la date despre vanzari, clienti si stocuri.

Integrata perfect in cadrul sistemului software ERP, componenta CRM pune la dispozitia companiilor informatii despre: clienti si potentiali clienti, oferte de vanzare, comenzi ale clientilor, formulare de marketing, contacte, produse si stocuri, vizite si sarcinii, oportunitati.

Beneficiile obtinute cu sistem software ERP CRM

Functionalitatile unui software ERP CRM ajuta compania sa:

  • Automatizeze sarcinile repetitive
  • Urmareasca noile oportunitati
  • Optimizeze procesele de vanzare
  • Imbunatateasca timpii de raspuns
  • Eficientizeze activitatile de marketing
  • Aduca o imbunatatire a calitatii serviciilor cu clientii
Afla cum te pot ajuta sistemele integrate de la Senior Software. Discuta cu un consultant Senior Software si vezi cum iti poti imbunatati activitatea ->

CRM software – ce este si ce inseamna CRM – Customer Relationship Management?